Customer Experience / Customer Centricity und Nearshore-Operations. Passt das zusammen?
Customer Experience / Customer Centricity und Nearshore-Operations. Passt das zusammen?

von Dirk Werner

Seit den frühen 2000er Jahren wurde „Customer-Service-Nearshore-Operations“ (deutschsprachiger Kundenservice geleistet im nahegelegenen Ausland, speziell in Südosteuropa) in der deutschen Kundenservice-landschaft gehypt und in zahlreichen Projekten umgesetzt. Wesentlicher Treiber für diesen Trend war der niedrige Lohnkosten-Level dieser Länder, bei stärker werdenden Kostendruck. Nicht jedes Verlagerungsprojekt kann aber als vollständiger Erfolg gewertet werden. Hauptgründe hierfür:

  • Geplante Kostenreduktion wurde teilweise durch erhöhten Steuerungsaufwand geschmälert
  • Qualitätsentwicklung – langsamer als geplant – führte zu einem kurzfristigen KPI-Drop
  • Kundenzufriedenheit / NPS Score-Drop durch mangelnde interkulturelle Kompetenz
  • Begrenztes Wachstumspotenzial am Nearshore-Standort

Welche wesentlichen Fehler sind die Ursachen für diese zunächst negative Entwicklung, und welche Bedeutung haben sie im aktuellen Trend des Fokus auf Customer Experience und Customer Centricity? Zunächst gilt es festzuhalten, dass ein Nearshore-Projekt nicht ‚nebenher‘ zu bewältigen ist. Im Projektaufsatz gilt es daher exakt zu definieren, was in welcher Geschwindigkeit erreicht werden soll. Daraus leiten sich die Komplexität (Auswirkungen und mögliche Risiken) und die notwendigen Ressourcen/ Skills ab, die für das Projekt geblockt sein müssen:

Zum Projektaufsatz gehören also:

  • Festlegen der Nearshore-Strategie
  • Definition der Veränderungen (Change) für das bestehende Management (Steuerungsmethoden)
  • Definition der Veränderungen (Change) für die bestehende Operations
  • Kommunikationsstrategie (Einbindung aller Stakeholder)

Schwerpunkt der Projektumsetzung ist die Planung einer reibungslosen Verlagerung der operativen Aufgaben an den Nearshore-Standort:

  • Welche Prozesse/ Skills sollen wann und wie an den Nearshore-Standort verlagert werden
  • Sind alle Prozesse dokumentiert (Knowledge-Management) und bestehen Nearshore-taugliche Trainingsunterlagen (Training und- Quality- Management)
  • Ist die erwartete KPI-Entwicklung exakt beschrieben und realistisch
  • Sind die Qualitätsmessungen (Struktur und Prozesse) definiert und umsetzbar
  • Sind die Schnittstellen zwischen abgebenden Standort und Nearshore-Standort definiert
  • Sind die Organisations- und Kommunikationswege exakt beschrieben

Unter Beachtung dieser Vorgehensweise können Projektrisiken minimiert werden.

Nearshoring ist längst kein Trend mehr. Vielmehr ist es ein etabliertes Geschäftsmodell geworden, dass durch Kostendruck und fehlender Ressource in Deutschland Rückenwind erhält. Umso wichtiger ist es, sich dem Thema aus strategischer Perspektive zu widmen und entsprechende Planungsmittel und Ressourcen einzusetzen.

ojuto prüft mit der Skill-Verfügbarkeit (Sprachskill und fachliche Skills) die Ressource/ den Arbeitsmarkt am Nearshore-Standort und validiert damit die geplante Verlagerungsgeschwindigkeit. So werden die Mitarbeiter am Nearshore-Standort nicht überfordert und können die Kundenservicestrategie hinsichtlich Customer Experience und Customer Centricity problemlos umsetzen.

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