von Marcel Strickrodt

Guter Kundenservice muss einfach, schnell und zuverlässig sein. Dabei gilt es zuerst die Grundlagen (Kanäle, Prozesse, Tools, Team) im Griff zu haben. Das Tagesgeschäft sollte mittels verschiedener Kennzahlen gemonitort und optimiert werden. Erst dann kommt der „fancy shit“.

Was meine ich mit einfach, schnell und zuverlässig?

Einfach: Der Aufwand für den Kunden, sein Problem selber zu lösen, muss einfach sein. Alternativ muss der Kundenservice über mehrere Kontaktkanäle einfach erreichbar sein. Ein gut aufgebautes und umfassendes HelpCenter sollte daher absolute Pflicht sein.

Schnell: Am schnellsten sollten die Basisfragen stets in einem gut aufgebauten HelpCenter beantwortet werden können. Sollte der Kunde seine Fragen nicht im HelpCenter lösen können, sollten die Kontaktmöglichkeiten dann transparent und einfach auffindbar sein. Anrufe, Emails, Kontaktformulare oder Callbacks sind dabei noch immer die wichtigsten Kontaktkanäle in vielen Branchen. Eine gute Erreichbarkeit in der Telefonie erzielt man mit einer Wartezeit von ca. 60 Sekunden und einer Reaktions- bzw. Antwortzeit innerhalb von 24h bei Email und/oder Kontaktformular.

Zuverlässig: Nicht nur die Produkte und Services müssen funktionieren. Im Kundenservice gilt es in der Sprache des Kunden hilfsbereit, empathisch, kompetent und verlässlich zu agieren. Kein Kunde möchte hören, dass dies an Abteilung „X“ weitergeleitet werden muss und diese sich meldet. Noch schlimmer ist es, wenn sich der Kunde später erneut selbst melden muss.

Doch wie weiß ich, dass mein Kundenservice gut ist?

In unseren Projekten empfehlen und sehen wir, dass die erfolgreichen Unternehmen sich im Kern auf drei Messgrößen fokussieren:

Customer Satisfaction (CSAT): Nach jedem Kontakt im Kundenservice sollte diese gemessen werden. In immer mehr Ticket-Tools wie z.B. Zendesk ist diese bereits integriert. Es können aber auch zusätzliche Add-Ons wie zenloop genutzt werden. So wird in kurzer Zeit nicht nur die Overall-CSAT, sondern auch die CSAT je Themenbereich gemessen, sogar auf Team- und Mitarbeiterebene, wenn gewünscht. Auch die Gründe für eine evtl. Unzufriedenheit können erfasst und intern nachverfolgt werden. Wichtig hierbei ist es, dass die CSAT nicht mit einer Marktforschung oder umfassenden Survey verwechselt wird. Die CSAT sollte immer kurz und knapp sein. Dabei sollten die rechtlichen Rahmenbedingungen für den Einsatz einer CSAT-Befragung eng mit der Rechtsabteilung VOR dem Start abgeklärt werden, um einen rechtskonformen Einsatz zu ermöglichen.

First Contact Resolution (FCR): Wie hoch ist der Anteil der Kundenanfragen, die mit nur einem Kontakt gelöst werden konnten? Dieser Wert hängt stark an der Qualität der internen Prozesse, dem 1st und 2nd Level enabling und der Qualität der Teams. Kann der 1st Level Agent für die meisten Fragen überhaupt eine Lösung anbieten oder muss erst eine nachgelagerte Abteilung entscheiden? Oder muss sich der Kunde erneut melden, weil er die Antwort nicht verstanden hat oder seine Frage falsch beantwortet wurde. Aus diesem Wert lassen sich jede Menge Optimierungsmöglichkeiten, wie beispielsweise die Einführung von Kulanzregeln im 1st Level, um Nachfragen wegen langer interner Antwortzeiten zu senken, ableiten. Damit hat die FCR auch einen starken Einfluss auf die CSAT.

Customer Contact Rate: In immer mehr Branchen ist guter Kundenservice ein wichtiges Wettbewerbskriterium und Entscheidungsmerkmal für den Endkunden. Die beste CSAT und FCR nützen aber recht wenig, wenn sich dauerhaft zu viele Kunden im Kundenservice melden (müssen).  Noch besser ist es aber, wenn sich Kunden gar nicht erst melden müssen!* Daher sollte immer eine Verhältniszahl zur Customer Base (subscription business) oder der Aufträge/Sales (E-Commerce) im betrachteten Zeitraum gebildet werden. Ziel ist es diese zu senken. Als Einstieg zur Ausarbeitung konkreter Maßnahmen kann die Value-Irritant-Matrix* genutzt werden. Hierbei werden Kontakte aus Kunden- und Unternehmenssicht in wertvoll oder lästig eingeteilt. Diese Kontakte sollten dann versucht werden zu eliminieren, zu vereinfachen, zu automatisieren oder auch zu intensivieren.

*Buchempfehlung: „Best service is no service“ von B. Price/ D. Jaffe