von Marcel Strickrodt

Lange Zeit bestimmten in vielen Unternehmen die Basisanforderungen an eine Telefonielösung den Alltag. Es war meist ausreichend, für den Kunden telefonisch gut erreichbar zu sein. Ausgehende Anrufe mussten auch möglich sein. Dabei durften die Kosten für den Anbieter und die Minutenpreise nicht zu hoch sein. Dazu ein Reporting für die typischen Kennzahlen wie Wartezeit und Service Level und die Anlage musste – gemäß Servicevertrag – stabil mit 99,9% laufen. Fertig!

Immer mehr Unternehmen erkennen jedoch, dass ihre bestehende Telefonielösung nicht mehr ausreicht, die Diversität der Kundenkontaktkanäle optimal zu steuern. Die Steuerung der  Kundenservice- und Inside Sales-Einheiten benötigt heute mehr, um Kundenerwartungen zu managen und die Bereichsziele zu erreichen.

So wurden gerade in den zurückliegenden drei Jahren bestehende Telefonielösungen durch moderne, Cloud-basierte Contact Center-Lösungen ersetzt, sog. Multichannel-Plattformen. Und dieser Trend verstetigt sich zunehmend.

Und wie bei CRM-Systemen und CS-Tickettools vorher, hat sich bei der Entwicklung von Contact Center-Lösungen hinsichtlich Integrationstiefe und -breite viel getan. Internationale Anbieter wie AWS , 9five, Twilio und Genesys, aber auch deutsche Anbieter wie telegra, babbelforce und VIER bieten mit ihren Cloud-basierten Lösungen nun deutlich mehr.

In diesem Jahr durfte ich gleich zwei meiner Kunden bei der Einführung neuer Multichannel-Plattformen begleiten. Von der Aufnahme der Anforderungen für die Kanäle Call, SMS, E-Mail, Chat, der Anbietersuche, bis zur Auswahl und anschließenden Implementierung.

Was sind meine wichtigsten Learnings?

1. Priorität: Eine gute Contact Center-Plattform ist “business critical”. Es ist kein Nebenthema und muss vom Top-Management gewollt und gepushed werden. Ansonsten wird das Thema verschoben oder begraben
2. Ziele und Anforderungen: diese müssen im Vorfeld im Detail beschrieben werden. Das ist aufwendig, aber wichtig!
3. Anbieter: Alle Anbieter verfolgen unterschiedliche Ansätze und Konzepte, die Lösungen sind trotz des Trends zur „All-in-One-Lösung“ sehr unterschiedlich
4. Multichannel: Statt hauptsächlich Inbound Calls können nun meist auch SMS, eMails, Callbacks und Chat integriert genutzt werden
5. Automatisierung & Integration: Nicht jede Multichannel-Lösung bietet (ausgereifte) APIs zur Anbindung bestehender ERP- oder CRM-Systeme. Manches Mal muss individuell programmiert werden
6. Rufnummernkonzept & Portierung: Sollen die bisherigen Nummern weiter genutzt werden, müssen die bestehenden Verträge mit dem aktuellen Anbieter geprüft und der Portierungsprozess muss aktiv gemanaged werden, um Probleme, wie Verzögerungen der Portierung, zu vermeiden
7. Reportings: Die Definitionen benötigter Kennzahlen und der Aufbau der benötigten Reportings sind frühzeitig zu klären, um spätere Überraschungen zu vermeiden
8. IT-Security: Die neue Lösung muss nach außen und innen sicher sein, Zugriffsrechte und Rollenkonzepte müssen in die ganzheitliche Sicherheitslandschaft eines Unternehmens einbettet werden
9. Neue Lösungen erfordern neues Denken: Es geht um neue und bessere Kundenerlebnisse bei der Kontaktaufnahme und damit für das Unternehmen um eine höhere CSAT, das Einsparen von Ressourcen oder steigende Sales. Das kann u.a. über eine persönliche Ansprache in der IVR, über das automatische Beantworten der Frage direkt in der IVR oder – bei längerer Wartezeit – einem aktiven Callback zum Wunschzeitpunkt erreicht werden. Zur Bestätigung von Terminen oder der Vermeidung von Folgefragen sollte automatisch eine SMS oder eMail versendet werden
10. Expertise: Die Auswahl, der Launch und der optimale Einsatz einer neuen Lösung sind komplex und es lauern viele Hürden. In vielen Unternehmen gibt es zu wenig Know-How hierzu und die Anbieter konzentrieren sich meist auf ihren – softwarebasierten – Part. Um das Projekt erfolgreich umzusetzen und den Nutzen und die Ziele zeitnah zu erreichen, bedarf es daher meist zusätzlicher, unabhängiger Expertise