Warum ist künstliche Intelligenz im Hinblick auf den Kundenservice interessant?

von Plamen Petkov

Im Rückblick auf das letzte Jahrzehnt kann die künstliche Intelligenz (KI) als grundlegender Meilenstein betrachtet werden, auf dem zukünftige Lösungen in fast allen Bereichen optimiert werden können. Dieser Trend wird von der Bundesregierung und staatlichen Institutionen wie dem Bundesministerium für Bildung und Forschung, Bundesministerium für Wirtschaft und Energie erkannt und durch die Strategie Künstliche Intelligenz der Bundesregierung [1] zusammengefasst.

Doch was ist Künstliche Intelligenz? Viele Definitionen fassen zusammen, dass künstliche Intelligenz ein Zweig der Computerwissenschaft ist, der sich mit der Entwicklung von Computerprogrammen zur Erledigung von Aufgaben befasst, die sonst menschliche Intelligenz erfordern würden. KI-Algorithmen können sich mit Lernen, Wahrnehmung, Problemlösung, Sprachverständnis und/oder logischem Denken beschäftigen.

Aufgrund der vielfältigen Einsatzmöglichkeiten setzen auch Unternehmen auf die Prozessoptimierung durch Künstliche Intelligenz. Dafürspricht die Umfrage von Bitkom[2] die darstellt, dass jedes achte Unternehmen künstliche Intelligenz einsetzt. In Zukunft wird der Anteil von Unternehmen deutlich ausweiten. Ein Bereich, in dem KI intensiv und erfolgreich eingesetzt wird, ist der Kundenservice.

In diesem Zusammenhang werde ich versuchen eine Antwort auf die folgende Frage zu liefern: Warum ist künstliche Intelligenz im Hinblick auf den Kundenservice interessant?

In einer Zeit, in der die Kunden zunehmend online einkaufen und die persönliche Beratung ein fast “veralteter Beruf” geworden ist, ist der Multikanal-Kundenservice mehr eine Notwendigkeit als ein Luxus, den sich nur die ganz Großen leisten können.

Telefonie, E-Mail und, wenn möglich, auch Chat und Soziale Medien bilden die neuen Standards im Servicebereich. Natürlich erfordert all das Ressourcen und Arbeitskräfte, die durch die Einführung von teil- oder vollautomatisierter KI entlastend werden können. Eine Teilautomatisierung von Prozessen im Kundenservice ist da zu erkennen, wo der KI nur eine bestimmte Aufgabe von der Bearbeitung von Kundenanfragen übernimmt. Während eine vollständige Automatisierung durch KI die Kundenanfrage ohne das Eingreifen eines Service-Agenten bearbeiten kann.

Ein Beispiel für Teilautomatisierung ist in der Bearbeitung von Kundenanfragen zu finden. Durch intelligente Texterkennung für Kundenanfragen per eMail kann die КI erkennen, was das Anliegen des Kunden ist. Auf diese Weise kann die Software die Agenten benachrichtigen, die für die Bearbeitung dieser Anfrage geschult wurden. Damit wird nur der Agent die für ihn relevante Aufgabe aufnehmen, ohne dass die Kundenanfrage von mehreren Agenten aufgenommen und fortlaufend weitergeleitet wird (“Ping-Pong”). Die Kundenservice-Agenten werden nachhaltig davon entlastet, vielfach unstrukturierte Texte lesen, verstehen und strukturiert einordnen zu müssen. Die teilautomatisierte Verarbeitung von Texten ist eine Aufgabe, die KI am besten beherrscht.

Eine vollständige Automatisierung kann implementiert werden, um Standardantworten auf häufig gestellte Fragen zu übernehmen. Häufig gestellte Fragen (z.B.: Wie kann ich meinen Benutzernamen ändern? Warum akzeptiert das System mein gewähltes Passwort nicht? usw.) können dem Kunden bereits vor der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienstcenter vorgelegt werden. Das beste Beispiel dafür sind Chatbots. Auf diese Weise führt der Einsatz von KI zu einer Reduzierung des direkten Kontakts mit Agenten, die sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Anhand von kundenbezogenen Informationen kann die KI vorhersagen, welche Probleme der Kunde haben kann, bevor dieser den Kontakt sucht. Dabei stellt die Kombination aus einem aktuellen und vollständigen Kundenprofil, inklusive zuletzt bestellter Produkte oder Dienstleistungen, und Nebeninformationen aus Cookies und Online-Suchen, nur einen Teil der benötigten Informationen dar

Das Sammeln, Aggregieren und Aktualisieren von Kundendaten in einem CRM-System ist ein wichtiges Element für die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Kundenservice. Die Verwendung von Webformularen zur Erfassung von Kundeninformationen ist die am häufigsten verwendete Methode. Leider kommt es immer wieder vor, dass sich Kunden entscheiden, ihre Daten per E-Mail oder sogar per Fax zu übermitteln. Ein intelligentes KI-System kann diesen Prozess ohne menschlichen Eingriff automatisieren. Mit Hilfe von Algorithmen kann KI die Adressen, Telefonnummern, Kontonummern erkennen und diese Informationen im Kundenprofil speichern.

Je nachdem, an welcher Stelle der Kundenservice genau entlastet werden soll, kann KI implementiert werden. Jeder Kanal hat ein bestimmtes System, an das die KI angeschlossen werden kann. Ein E-Mail-Kanal kann die Informationen in einem Ticketsystem liefern. Für die Chatbot-Optimierung muss die KI in ein Live-Chat-System implementiert werden. Wenn es sich um einen Telefonsupport handelt, muss die KI-Lösung in der ACD implementiert werden (Voice Bot). In jedem dieser Bereiche soll die KI die Arbeit der Agenten erleichtern und ihnen Zeit für wichtigere Aufgaben im direkten Kundenkontakt verschaffen. Wenn es z.B. um einen direkten Kontakt mit dem Kunden, bei dem Emotionen eine große Rolle spielen, geht, kann KI den Service-Agenten noch nicht ersetzen.

Für jedes Unternehmen, das KI in seiner täglichen Arbeit einsetzen möchte, sind einige Punkte besonders wichtig.

So benötigt die Integration von KI in die einzelnen Kundensupportsysteme Zeit und sorgfältige Vorbereitung. KI ist kein Allheilmittel, das alle Probleme in Kundenservicecentern lösen wird. Eine KI-Implementierung beinhaltet daneben eine Reihe von Prozessänderungen, die von allen Beteiligten verstanden, abgestimmt und akzeptiert werden müssen. Eine intelligente KI-Software-Lösung benötigt Ressourcen über ihre gesamte Nutzungsdauer. Unabhängig davon, wie selbstständig ein Algorithmus arbeitet, kann er sich nicht selbst schreiben und warten. Es braucht ein Team von Experten, die sich um Lauffähigkeit und Optimierung kümmern.

Die Umsetzung von Künstlicher Intelligenz ist ein komplexer und dauerhafter Prozess, der Koordination und Planung erfordert. Erfahrungen im Bereich Kundenservice sind ebenfalls nicht zu verachten. Es braucht Erfahrung und praktisches Wissen, um genau zu beurteilen, wo der geeignetste Punkt für den Einsatz von KI in Servicecentern ist. Die investierte Zeit und die Ressourcen werden sich durch eine Lösung auszahlen, die mit dem Unternehmen lernt und wächst. Vieles deutet darauf hin, dass KI sich weiterentwickelt und Unternehmen in die Zukunft begleitet. Ein frühes Verständnis dieser Technologie kann zu Vorteilen in der zukünftigen Unternehmensentwicklung führen.

[1] https://www.bmwi.de/Redaktion/DE/Publikationen/Technologie/strategie-kuenstliche-intelligenz-fortschreibung-2020.pdf?__blob=publicationFile&v=10

[2] https://de.statista.com/infografik/17560/ki-in-deutschen-unternehmen/