Wie Online-HelpCenter helfen, Kontakte deutlich zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu senken.

von Marcel Strickrodt

Gerade seit der Pandemie haben viele E-Commerce Unternehmen (Fahrräder, Elektronik, Lautsprecher, Lampen, Möbel, Fitnessgeräte etc.) deutlich mehr Umsätze erwirtschaftet. 25% – 100%* sind da keine Seltenheit. Die Freude der Unternehmen über das deutliche und anhaltende Umsatzplus geht aber regelmäßig auch mit Kundenfrust auf der anderen Seite einher.

Denn bei jedem Kauf kommen im Nachgang Fragen auf, welche beantwortet und gelöst werden wollen. Daher steigt das Kontaktvolumen über die typischen Kontaktkanäle Call, Email, Kontaktformular, Chat etc. im Kundenservice meist deutlich an.

Service-Verschlechterung

Neben der Herausforderung, dass viele Unternehmen wegen der Pandemie auch im Kundenservice blitzschnell auf Arbeit im Homeoffice umstellen mussten, führte dieses erhöhte Kontaktvolumen zu langen Warte- und Antwortzeiten, da man in der Regel die Ressourcen im Kundenservice nicht so schnell skalieren kann. Somit können sich schriftliche Antwortzeiten von 24 Stunden schnell mal dauerhaft auf 4-8 Tage oder länger verzögern.

Da über den Kanal “Inbound Call” meist über 50% aller Kontaktversuche der Kunden erfolgen, kann sich die durchschnittliche Wartezeit am Telefon dann auch schnell von 60 Sekunden auf 180 Sekunden verdreifachen. Das führt gleichzeitig zu einem deutlichen Absinken des Service Levels. Kunden sind von langen Wartezeiten schnell genervt und haben meist wenig Verständnis, die Kundenzufriedenheit und die Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) sinken. Auf der anderen Seite spüren die Mitarbeiter im Kundenservice auch einen höheren Druck. Sehen sie doch täglich den Backlog unbearbeiteter schriftlicher Anfragen klar vor Augen.

Service-Optimierung

Wie kann so eine Situation nachhaltig abgemildert werden? Was kann helfen Kundenanfragen zu lösen, ohne Ressourcen im Kundenservice zu beanspruchen?

Ein umfassendes, modernes Online-HelpCenter kann hier helfen! Mit einem Online-HelpCenter können Kunden sich schnell selbst helfen. Der Kunde findet zu den wichtigsten und immer wiederkehrenden Fragen zu Produkten, Bestellung, Installation, Rechnungen, Lieferung, Retouren, Reparaturen etc mit Hilfe von verständlich und nachvollziehbar geschriebenen Artikeln seine Antworten auf seine Fragen. Und das 365 Tage im Jahr. 24 Stunden am Tag.

Wie geht das?

Unser Kunde Lautsprecher Teufel nutzt schon seit 2017 ein Online-HelpCenter und 2020/2021 wurde dies in einem Projekt nochmal deutlich optimiert. Neben der inhaltlichen Optimierung und Erhöhung der Artikelanzahl, wurde das Reporting umfassend ausgebaut, so dass nun speziell die Fragen “Was bringt ein HelpCenter konkret? Wie kann der Erfolg und Nutzen gemessen werden?” eindeutig beantwortet werden können. Neben diversen Scores stellt sich in der Praxis eine Online-Umfrage als sehr einfaches und wirkungsvolles Messinstrument heraus. Mit Hilfe einer Online-Umfrage auf den HelpCenter-Seiten kann genau gemessen werden, wie hoch die Lösungsrate aus Kundensicht ist („Wurde ihr Anliegen gelöst?“). Im Projekt mit Lautsprecher Teufel geben 30% der Teilnehmer an, dass das Online-HelpCenter die Frage gelöst hat. Die Kosteneinsparung errechnet sich dann aus den monatlichen Unique Visitors * Kosten je Kontakt. Dadurch konnten Einsparungen im mittleren 6-stelligen Bereich realisiert werden. Neben der Kosteneinsparung werden Kontaktkanäle entlastet, das Volumen kann bewältigt werden und die Kundenzufriedenheit ist höher. Eine Win-Win Situation für Kunden und Unternehmen.

Über Lautsprecher Teufel

Seit dem Gründungsjahr 1979 steht Lautsprecher Teufel für höchste Hifi-Qualität. Ursprünglich mit einem Ladengeschäft für Lautsprecher-Selbstbausätze gestartet, hat sich Teufel vom Geheimtipp für Sound-Enthusiasten zu einer der stärksten Marken des Hifi-Marktes in Deutschland entwickelt. Mit einem modernen Vertriebs- und Kundenservice-Konzept ist Teufel heute einer der wenigen Anbieter, die Customer Excellence nicht nur leben, sondern konsequent ausbauen – online und stationär. Weitere Informationen zum Unternehmen finden sich auf: https://teufel.de/

*Quellen:

Umsatzsteigerung von 15 Prozent: Corona lässt Online-Handel boomen – n-tv.de

Infografik: Corona verändert die Online-Einkaufsgewohnheiten | Statista

Die Folgen der Corona-Pandemie in 10 Zahlen – Statistisches Bundesamt (destatis.de)