Social Media im Marketing-Mix
Social Media im Marketing-Mix

Social Media im Marketing-Mix

von Julia Laars

Social Media ist heutzutage keinem mehr ein Fremdwort. Früher hat man vielleicht noch gesagt „Das ist die neueste Mode der Jugend“, aber heute muss man sich eingestehen, dass Social Media ein wesentliches Element des Marketings und der Kundenbindung ist. Folgende Fragen möchte ich aus Unternehmenssicht in diesem Beitrag genauer beleuchten:

  • Können Sie noch auf soziale Medien im Marketing verzichten? Ist die Atmosphäre, die dort mit Werbung geschaffen wird, nicht zu interessant, auch in Hinblick auf die Akzeptanz?
  • Können Sie noch auf soziale Medien im Kundenservice verzichten? Möchten Sie den Kunden oder die Kundin nicht vielmehr dort abholen, wo er oder sie sich tagtäglich befindet?

Zielgruppe/n und Kanäle

Social Media umfasst viele verschiedene Kanäle, von Facebook über YouTube bis WhatsApp. Um diese gezielt als Marketing- und Vertriebsinstrument einsetzen zu können, ist es wichtig, seine Zielgruppe/n zu definieren und zu kennen. So sind die „Baby Boomer“ (1945-1960) oder „Generation X“ (1961-1980) zwar immer mehr auch auf einzelnen Social-Media-Kanälen zu erreichen, dennoch sind diese Kanäle für Marketingzwecke vielmehr für die „Generation Y“ (1981-1995) und „Z“ (1995-2010) interessant. Natürlich können sich die Präferenzen der Generationen an bestimmten Kanälen verlagern, sodass immer mehr potenzielle Kunden z.B. der „Generation X“ auf einem bestimmten Kanal unterwegs sind. Vielleicht zählt die „Generation Z“ momentan noch nicht zur Zielgruppe, im Laufe der Zeit kann sich dies jedoch ändern. Durch die Wahl der passenden Kanäle kann man Zielgruppensteuerung betreiben, denn auch innerhalb der sozialen Medien variieren diese.

Während man auf Kanälen wie Facebook, YouTube und Twitter vermehrt die „Generation Y“ erreicht, so sind auf Kanälen wie TikTok und Snapchat eher die „Generation Z“ anzutreffen. Über Instagram, Pinterest und WhatsApp kann man beide Generationen abholen, während man sogar einige der „Generation X“ auf Facebook und WhatsApp erreichen kann. Nun stellt sich jedoch die Frage, ob man ein bestimmtes Produkt auf Twitter oder TikTok promoten oder sogar verkaufen will. Auch wenn der Kanal zur Zielgruppe passt und Direktmarketing sehr einfach möglich wäre, passt der Kanal zum Image? Dieses Image sollte vordefiniert sein und kein Kanal in Erwägung gezogen werden, der nicht dazu passt. So ist in Frage zu stellen, ob ein exklusives Luxusprodukt auf einem so populären Kanal wie Instagram verbreitet werden sollte. Denn auch wenn man dort vielleicht die passende Generation trifft, muss man sich fragen: Spricht der Kanal auch tatsächlich die vom Unternehmen definierte Zielgruppe an? Möchte ich die Traditionellen, die Bürgerliche Mitte oder die Liberal-Intellektuellen erreichen?[1]

Wenn das Unternehmen global auf dem Markt vertreten ist, können Vorlieben für Social-Media-Kanäle zwischen den Ländern variieren. So wird zum Beispiel Twitter in Deutschland hauptsächlich für politische Themen genutzt, während Nutzer in den Vereinigten Staaten auch Lifestyle Themen diskutieren. In Deutschland sind diese eher auf Facebook zu finden.

Place und Promotion

Nachdem man die Zielgruppe eingegrenzt und den Kanal oder die Kanäle gewählt hat stellt sich die Frage nach dem Wie und Was.

  • Wie möchte ich meine Produkte präsentieren?
  • Was möchte ich in den sozialen Medien zeigen?

Diese können nicht nur ein Instrument der Kommunikations-, sondern auch der Distributionspolitik sein. Man kann auf dem eigenen Social Media Profil direkt auf die Distributionswege verweisen oder den Online-Shop verknüpfen. Zudem ist es möglich die Produkte auch auf der eigenen Seite zu präsentieren, vorzuführen und Fragen zu beantworten. Die Zielgruppe wird – so ganz nebenbei – in ihrem privaten Leben, im Zuge von Alltagshandlungen, auf das Produkt aufmerksam. Da sie sowieso schon „im Netz“ unterwegs sind, ist die Akzeptanz und der Erinnerungsgrad höher als zum Beispiel bei Fernseh- oder Plakatwerbung. Natürlich ist nicht von enervierenden Popup Fenstern die Rede, wenn man eigentlich etwas ganz anderes lesen oder finden will. Vielmehr geht es um ein eigenes Profil auf dem gewünschten Sozial-Media-Kanal, welches als Werbung im Feed angezeigt werden kann oder nur im Feed der Follower erscheint. Eine weitere Option innerhalb der sozialen Medien ist die Berufsgruppe der Influencer. Sie können ebenfalls nach Zielgruppe gewählt und engagiert werden. Dazu wird immer häufiger ein neuer Job im Unternehmen geschaffen, da eine hohe Follower-Anzahl der Influencer eine höhere Erreichbarkeit schafft.

Ein weiterer Vorteil im Social-Media-Marketing besteht darin, dass Kunden wissen, wo sie Neuigkeiten vom Unternehmen finden und erwarten können. Eine schnelle Verbreitung ist gewährleistet und es kann rapide gemessen werden, wie eine bestimmte Kampagne bei der Zielgruppe ankommt. Durch die Kommentare über Social Media, kann das Unternehmen auf diese reagieren und die Kampagne anpassen.

People und Kundenbindung

Die (potenziellen) Kunden können nicht nur vor dem Kauf, sondern auch danach dem Profil des Unternehmens treu bleiben und immer wieder durch neue Beiträge „getriggert“ werden, etwas zu kaufen. Dadurch wird es zunehmend unausweichlich, die unternehmerischen Social-Media-Kanäle in die Kundenbindung bzw. den Kundenservice mit einzugliedern. Die Kunden möchten dort kommunizieren, wo sie am ehesten zu erreichen sind. Wenn beim Durchstöbern des einen Kanals auf das Produkt aufmerksam gemacht wird, möchte man für Fragen oder nähere Details kein copy & paste in einen Browser oder E-Mail-Programm vornehmen müssen. Durch nur einen Klick sollte es den Kunden möglich sein, Kontakt aufzunehmen. Wichtig ist dann, dass der Kanal mit den CRM-Systemen verbunden ist, um die Interaktion steuern zu können.

Mit Blick auf die wachsende Bedeutung von Social Media im Marketing und Kundenservice, sollten Sie sich die oben genannten Fragen stellen. Schließlich sind immer mehr Generationen auf mehr als einem Kanal zu erreichen und stehen der Werbung dort neutral gegenüber, da das Profil bewusst abonniert wird oder auf eine Person abgestimmt angezeigt wird. Durch dieses gezielte Akzeptieren einer Marke, wird die Werbung nicht als störend empfunden. Weil Sie über Social Media gezielt an Ihre Kunden herantreten können und dadurch diese an Ihr Unternehmen binden, ist ein Entkoppeln des Kundenservices nicht mehr gewünscht und auch nicht möglich. Wenn Sie Ihren Kunden ohnehin über diesen Kanal erreichen und Sie Ihren Kundenservice mit Social Media verbinden können – Wieso es nicht umsetzen?

[1] https://www.sinus-institut.de/sinus-loesungen/sinus-milieus-deutschland/

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